【陕西新闻广播消息】（记者 崔杰）根据全省各级消保委（消协）受理消费者投诉情况统计，2022年度全省各级消协组织共受理消费者投诉11606件，解决10591件，投诉解决率91.25%，为消费者挽回经济损失1528.73万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿17件，得到赔偿5.85万元，接待投诉咨询及来访人员57555人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

【资料图】

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务2781件，占23.96%；质量2493件，占21.48%；合同2410件，占20.77%；价格1681件，占14.48%；虚假宣传696件，占6.00%；假冒456件，占3.93%；其他412件，占3.55%；安全356件，占3.07%；计量232件，占2.00%；人格尊严89件，占0.77%；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前五位。与上年相比，售后服务投诉仍居投诉总量首位，有关价格方面的投诉占比下降趋势最为明显，假冒和安全的投诉占比上升幅度较大。

（二）按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类1318件，占23.08%；食品类728件，占12.75%；日用商品类711件，占12.45%；服装鞋帽类658件，占11.52%；房屋及建材类658件，占11.52%；交通工具类463件，占8.11%；医药及医疗用品类386件，占6.76%；烟、酒和饮料类315件，占5.52%；首饰及文体用品类314件，占5.50%；农用生产资料类160件，占2.80%；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前五位。

在具体商品投诉中，2022年投诉量居前十位的是：食品、服装、房屋、汽车及零部件、装修建材、视听产品、智能手机、儿童用品、家用小电器、保健食品，除视听产品和智能手机外，投诉量均较上年有所增长。

2、服务类。根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类1510件，占26.74%；销售服务1002件，占17.74%；房屋装修及物业服务526件，占9.31%；教育培训服务487件，占8.62%；互联网服务362件，占6.41%；邮政业服务

320件，占5.67%；卫生保健服务271件，占4.80%；文化、娱乐、体育服务252件，占4.46%；公共设施服务230件，占4.07%；电信服务228件，占4.04%；保险服务217件，占3.84%；金融服务146件，占2.58%；旅游服务97件，占1.72%；其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务、互联网服务占据了消费者投诉的前五位。

在具体服务投诉中，2022年投诉量居前十位的是：网络购物、餐饮服务、房屋装修、店面销售、培训服务、中介服务、快递服务、美容美发、经营性互联网服务、保养和修理服务。其中网络购物和经营性互联网服务投诉量增长最为明显，分别增长87.32%和101.01%。

二、热点与新兴消费领域投诉分析

（一）网络消费套路频出，引发维权新难点

电子商务和数字经济的高速发展使得网络消费成为居民消费的重要形式，各类新兴电商、新型消费模式层出不穷，为消费者提供便利的同时也暴露出诸多问题。

2022年网络消费投诉仍呈明显增加态势，共受理投诉532件，同比增长87.32%。消费者投诉反映的问题主要集中在以下三方面：一是虚假宣传，诱导消费。部分电商APP通过各类平台大范围投放广告链接，打着“低价”“小额”促销的名号诱导消费者购买，而实际商品却存在货不对板、质价不符等诸多问题。四季度省消保委接到多起“优省点”APP话费充值投诉，消费者被弹窗广告“29.9元充值100元话费”所吸引，点击链接充值后并未到账，却收到多张小额话费券，且有使用期限和抵扣额度限制，需充值2000余元话费才能享受全部优惠,与宣传时完全不符。二是规则不透明，服务无保障。新兴电商如小程序电商、APP电商经营合规水平不高，在售后服务上不规范，对消费者提醒告知不到位、退货退款难、售后服务渠道不畅等问题突出。三是利用规则,侵害消费者权益。部分个人电子商务经营者借由《电子商务法》第十条之规定未进行市场主体登记，利用各大电商平台采用虚假发货、虚构物流信息等手段完成交易后失联，消费者维权难度和维权成本因经营者主体信息披露不全而显著增加，知情权、公平交易权和求偿权受损。

网络消费的虚拟、远程特性加大了交易双方信息不对称。部分电子商务经营者通过大量注册公司、不断开发APP改换面目来逃避责任，导致侵权隐蔽性更强、侵害范围更广，易形成群体性消费投诉事件，涉嫌虚假广告、欺诈、非法融资等，调处难度大。

省消保委建议：一是不良APP 电商接连爆雷、“低价”消费陷阱频出显示此类欺诈消费者行为处于高发期，相关部门需加强监管，建立健全线上动态巡查和监管机制，加大对此类违法违规商业主体的查处整治力度；二是相关大型平台对各类引流APP广告要尽到审查义务，合规发布，加强日常巡检工作，发现存在虚假营销、夸大宣传等问题要及时采取相应技术措施，涉嫌违法犯罪的，应积极配合相关部门依法处置。三是完善电子商务平台信息公示规则，要求电子商务经营者对属于无需办理市场主体登记情形的信息进行更全面、显著的公示，对存在交易量较低、交易异常情况较多的商家，特别是其中未办理市场主体登记的商家，平台经营者还应对消费者面临的潜在交易风险进行提醒，以保障消费者交易安全。四是消费者自身需理性消费，不贪图便宜，不轻信各类营销话术，购物时选择经营规模较大、信誉等级较高的正规网络交易平台及店铺下单，避免落入消费陷阱。

（二）宠物消费问题多，投诉增量明显

近年来，宠物消费呈现大幅增长态势，带动了相关市场转型升级，向多样化、精细化发展。而随着宠物经济的持续升温，有关宠物消费的纠纷也日益增多。

2022年全省消保委（消协）组织受理宠物消费类投诉165件，同比增54.21%，从投诉情况看，主要存在以下问题：一是宠物交易乱象频生，且多集中在网购领域。隐瞒宠物真实状况出售病宠，以低价冒充高价品种，品相、月龄与宣传约定不符，未办理检疫证明违规运输等问题较为突出。此外，部分宠物商家在社交媒体发布精美短视频宣传，将消费者引导至微信完成交易，绕开平台监管，款项直接进入商家个人账户，发生纠纷后因未签订买卖合同，商家无证经营或注册地与实际经营地不一致、推诿塞责甚至拉黑微信跑路等问题，导致消费者举证维权难度加大，调查调解无法锁定被投诉人。二是宠物服务行业如医疗、寄养、托运、清洁美容、配种等存在收费不合理、任意定价等不规范情形，相应标准、资质的缺失造成有关服务质量的纠纷多发，消费者合法权益难以得到有效保障。

省消保委建议：一是为更好规范宠物消费市场，完善相关法律法规，建立内容完整、操作性较强的行业标准是当务之急，将规范重点放在宠物交易，宠物服务的内容、程序、收费等方面，使宠物消费有法可依，有规可循。二是由于宠物消费涉及多个部门，建议明晰各相关部门的职责权限，避免出现监管盲区，同时加强部门联动，建立工作协作机制，提高宠物消费纠纷调处效率。三是消费者购买宠物或相关服务应选择正规渠道，尽量通过证照齐全、信誉度好的实体店铺购买，若选择网购途径，应充分了解商户的评价口碑、经营地址、资质证明等信息，避免脱离平台的私下交易；购买时注意查看宠物的检疫证明，与商家签订详尽的书面协议，确认宠物品种、健康状况、疫苗驱虫证明等，明确双方责任义务，并留存消费凭证，以便发生纠纷后及时有效维权。

（三）心理咨询新兴消费需求增长，纠纷调处难度大

2022年心理咨询消费投诉增量明显，其中线上心理咨询投诉较为突出，多涉及青少年心理辅导、婚姻情感咨询等，问题主要集中在以下几方面：一是利用格式合同侵犯消费者合法权益。如约定“一经订购成功，概不退款”；双方权利义务不对等，消费者的违约责任过重；对与消费者有重大利害关系的内容未以显著方式提请注意等。二是过度推销，诱导消费现象比较普遍。个别机构抓住消费者急于解困心理，以专业性更强、效果更优为由诱导消费者升级会员，购买金牌咨询师一对一咨询、内部课程等，而实际服务质量却难以保障。三是服务内容、效果易起纠纷，尤其是线上心理咨询较之于线下存在着沟通、互动不良，情况了解不细致等劣势，加之咨询效果无相关界定标准，从而导致纠纷多发，调处难度大。

针对当前心理咨询行业存在的准入门槛低、服务良莠不齐等乱象，省消保委建议：一是尽快出台统一的心理咨询行业标准和服务规范，对线上领域制定更严格的准入标准，同时加强对心理咨询培训和服务质量的监管，推动心理健康和精神卫生专业人才的培养。二是消费者在选择心理咨询机构时应事先了解其资质证照、口碑评价、售后服务等情况，尽量先体验后消费。此外，鉴于国家已取消心理咨询师职业资格证书，而目前部分培训发证机构对从业人员的培训标准、要求不统一，在面对此类“专业证书”宣传时消费者需保持警惕，切勿轻信。三是增强消费风险防范意识。消费者在签订合同时需注意是否对服务内容、退款计算方式、合同解除及违约责任承担等关系切身利益的事项作出公平合理的明确约定，并考虑按次支付咨询费用，避免一次性缴纳高额服务费，从而防范预付式消费造成的退款难等风险。

（四）教育培训投诉多发，行业规范应加强

2022年全省消保委（消协）组织共受理教培类投诉487件，与上年相比，培训类投诉增长明显，同比增长35.44%。问题集中体现在三方面：一是售后无保障，退费难成主要痛点。受政策、疫情等因素影响，一些教育培训机构或转型或停业，出现经营不善、资金链断裂情况，在预付式消费结构下，面对消费者合理退费补偿诉求，拒绝解决或有意拖延设置退款障碍，违反合同约定；部分机构甚至关门闭店，卷钱跑路，相关责任人失联导致消费者维权困难。此外，部分培训机构特别是线上培训机构师资力量配备薄弱，培训质量参差不齐，且售后服务体系不完善，对消费者投诉不重视。二是虚假宣传问题突出。部分培训机构在师资力量、培训效果、口碑评价等宣传中掺水，对职业资格证、学历提升等考试作出虚假“包过”承诺，诱导消费者缴费，侵害消费者合法权益。三是教育培训机构与其他行业联合发展带来新的消费风险，如消费贷、 信息安全等。

省消保委建议：一是完善相关法律法规，重点围绕此类预付式消费出台办法细则，保障消费者预付资金安全。二是对现有各类培训机构划清监管主体责任，规范机构的设立审批、教育教学、收费标准、从业资质、法律责任等，并加强各部门间沟通协作，确保政策措施配套健全、有效落地。三是消费者在选择教育培训机构时要事先了解其资质证照、运营情况，签订合同时需注意教学内容(含授课老师的资质等)、教学时长、收费标准、退费规定、违约责任等与自身权益密切相关的内容，切勿轻信“包过”“不通过即退费”等承诺，理性缴纳费用，在发现机构存在虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导办理各类消费贷款等问题时要留存相关证据，及时投诉举报，依法维权。

编辑：崔杰

来源：陕西省消保委

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