客户至上，服务为先中国民生银行咸阳分行营业部厅堂主管 张婷婷

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2012年本科毕业后加入中国民生银行的张婷婷，截至2022年，恰好十年。入行十年以来，这位热血青年，在平凡的岗位上乐于学习，甘于奉献，体验了丰富多彩的职业生涯，收获了十分珍贵的工作心得与经验。

张婷婷说，厅堂主管听起来是主管，其实也是基层的服务工作人员，主要负责营业网点的内外统筹、工作衔接、活动策划等。

作为一线金融工作者，为了能够给客户提供更专业、更全面的金融服务，张婷婷在快节奏的客户服务岗位上，一直不断坚持学习国家金融政策及专业金融知识。在还仅仅是一名理财助理时，她就主动考取了CFP国际金融理财师证书，凭着全面的业务能力，在工作中取得了一个又一个的进步与突破。在面对客户的问题与困惑时，她总是非常耐心地帮客户答疑解惑，她的专业性得到了客户高度评价。

在民生银行咸阳分行营业部，柜台只有两个窗口，但大厅的服务人员却有六七个。张婷婷说，这是因为民生银行秉承客户化经营的理念，强调以客户体验为重点去服务每一位客户。如今，大量的业务可以通过智能设备办理，柜台的业务相对变少，所以在厅堂安排了更多的工作人员面对面服务客户，提升服务质量和客户体验。

“我们在大厅提供手语服务、盲文服务、多语种服务。身体不便的客户进入网点可以在门口按铃，工作人员就会前去提供帮助。在大厅内我们还设置了雨伞、药品、老花镜、书刊报纸、轮椅等候区、宠物笼等，目的就是为每位客户提供方便。”张婷婷介绍，为了提升对老年人的服务，除了硬件上的设施，银行每周三还针对老年人开办微沙龙，举办齿科义诊、眼科义诊、智能手机应用课程、防电信诈骗培训等活动。

2021年、2022年，张婷婷带领着厅堂团队，荣获“卓越贡献奖”“优秀团队”等荣誉，来自领导和同事的认可，让她们在工作上对自身提出更高的要求。张婷婷说，未来的日子里，她将和并肩作战的小伙伴共同成长，向更专业的方向发展，在平凡的岗位，做出不平凡的成绩。

用笑容和专业知识赢得客户信赖浙商银行咸阳分行营业部大堂经理 王蕊

王蕊，她是浙商银行咸阳分行的大堂经理。

从一名普通柜员到高级柜员，再到大堂经理，一路走来，她始终坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，用微笑搭建起银行与客户友谊的桥梁。

她勤于工作、甘于奉献，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。

翻阅王蕊的工作日志，你会发现她在扉页上写着：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠，它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆！”

在大堂的各个区域，都能看见王蕊忙碌的身影。她穿梭于客户之间，在纸上迅速记下客户提出的业务需求，耐心细致地解答提问，热情地介绍新推出的业务品种，为客户演示网上银行、ATM机等操作。

丰富的业务知识是大堂经理工作的基础，熟练运用专业知识是业务拓展的重要前提，为了能更好地为客户提供优质服务，王蕊坚持每天下班之后留下来学习，不断充实和完善自己的各种业务知识，勤奋学习、虚心求教。她不仅积极参加分行相关业务培训和竞赛活动，而且长期坚持自学，不断从书本中、文件中、操作中、探索中和同事中，吸取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能，在学习中不断充实和完善自我。

王蕊充分发挥大堂经理直接面对客户这一优越性，深入挖掘这一岗位蕴涵的丰富客户资源，全方位展现了浙商银行的服务水平和良好形象。想客户之所想，急客户之所急，用笑容化开了一个又一个心结，用扎实的专业知识解决了一个又一个“疑难杂症”，在客户心中留下了深深的印象，赢得了客户的信赖和支持。

十年来总是坚持“多问一句”来服务中国邮政储蓄银行武功县支行营业部网点负责人 雷荣

雷荣，作为中国邮政储蓄银行武功县支行营业部的网点负责人，她除了要对接一些大型客户外，还会在营业厅负责业务大厅的日常处理和基础服务，例如，为前来办理业务的客户指引办理需求，协助客户填写相关单据，也会帮一些不会操作的客户一对一进行指导。

在服务客户方面，雷荣总是保持着耐心、细心，努力为每一位前来办理业务的客户做好细致服务，帮客户成功解决面临的业务问题，让客户满意。

“客户再着急，我们也不能着急，有话慢慢说。”雷荣说，在她在工作中总结出了这样的经验：在服务客户过程中，要始终保持热情和笑脸。“微笑是特别重要的，在遇到不同人时，我会叫声阿姨叫声姐或叫叔叔哥哥，这样一个称呼可拉近和客户的距离。在服务过程中，也会多问上几句，尽管客户可能会不耐烦，但我多问几句话后，就能知道他的需求，在服务的时候，就能为客户节省办理时间，让客户更满意。”

在去年6月份，雷荣收拾好相关材料后准备下乡，在她刚走到大厅门口处，突然听到一位打电话的阿姨说“转账”“输验证码”有关的话，这一下子让她提高了警觉。

“因为我们是经过专业培训的，对这些都比较敏感，我就暂停下乡，转身急忙询问阿姨，看她是否遇到了问题。”雷荣说，刚开始，阿姨比较着急，不想理她，但她一直跟着阿姨，在阿姨准备要输密码的最紧要关头，她赶紧制止，并替阿姨和对方进行了沟通。经过沟通，对方意识到不对劲，最后挂断了电话。

雷荣进入银行工作已有11年时间，先后从事过柜台服务、大堂经理及支行长等，她始终都保持着入行时的热情，自始至终都坚持着“干一行爱一行”的专注态度。

“在工作中，我们会面对各种不同类型的客户，我们都会以最专业知识、最耐心的态度来服务好客户。”雷荣说，在以后的工作中，她也会不断提高自己的专业技能和专业知识，以最专业的金融知识为更多的客户做好服务。

坚持初心自学手语，只为尽心服务更多客户中国工商银行咸阳人民东路支行运营主管 侯梦莹

侯梦莹，作为中国工商银行咸阳人民东路支行的运营主管，她主要负责的工作包括银行业务大厅的日常处理，在智能服务区指导客户办理业务，在填单台辅导客户填单，也会帮助一些老年人解决他们面对的问题，提供一对一服务。侯梦莹总是不知疲倦地在自己的工作岗位上，耐心、细心地服务着每一位需要办理银行业务的人员。

“对这份工作充满了激情，也一直保持着我入行时的初心。”侯梦莹在谈到自己的工作时，处处都彰显出她对工作的热爱。她表示，自己在大堂服务客户过程中，能帮助到他人，为他人解决一些问题，对她来讲，这过程其实也是一件很幸福的事情。

2022年11月8日早上，刚上班的侯梦莹已经在银行大厅对前来办理业务的人员进行引导，在了解了他们前来办理业务的需求后，一一将其引导至服务窗口前，并细心地为其提供帮助。对需要等候的人员，她也是将其引导到等候区，并为其倒上一杯热水，让其耐心等候。

一次，一位聋哑用户来银行办事，“我之前学习过简单的手语，及时上前和对方交流，当我比划出手语的那一刻，感觉到对方的震惊和感动，最后我是一对一地帮她完成了业务办理。”侯梦莹说，此后，这名聋哑用户每次来银行办事，都会找她，她也会不厌其烦地帮助。“因为这件事，她和我也建立了深厚的友谊，她还专门将她身边的聋哑朋友介绍过来办业务，这也是对我工作的认可，让我十分感动。”

正是由于侯梦莹对服务工作的热爱以及工作中对自己的严格要求，她被工行咸阳分行聘请为服务礼仪内训师，对各网点进行服务培训，提高服务意识，规范服务礼仪。

据了解，侯梦莹入行已有2年多时间，她从刚开始的柜面客服经理干到后来的大堂客服经理，再到现在的运营主管，她一直都在坚持“干一行爱一行”的专注态度。

将农信温度传递给每一个人陕西农信秦都农商银行西咸新区支行大堂经理 王佳佳

“作为一名大堂经理，为前来办理业务的客户做好引导和服务，都是应该的，同时给大家做好金融知识的宣讲、金融诈骗的宣传，也是我的职责。”陕西农信秦都农商银行营业部大堂经理王佳佳在谈到自己的工作时，眼神仿佛有光，在她看来，银行服务者，不仅要为客户提供金融便利，更要为客户提供优质、贴心的服务。

“2022年9月份的时候，就发生了一起电信诈骗，当事人来到银行准备转账，我发现后先及时制止，最终阻止了这场诈骗案的发生。”王佳佳说，当时有一对母女，拿着电话，神色慌张地来到秦都农商银行营业部，称要给“警察”转账。

王佳佳称，当时客户很着急，要求给她插队办理转账业务，还一直说如果不给对方转账，对方就把她抓走了。当听到对方是“警察”，还要求客户给他私人转账，王佳佳从自己多年的工作经验判断，这是一起诈骗案。她立即安抚该客户，并从其处了解具体情况，同时她告诉客户诈骗案的特征，以防被骗。

王佳佳称，在她服务客户过程中，每天会给客户宣讲关于金融服务和金融诈骗的知识。尤其是近年来，电信诈骗增多，诈骗手段层出不穷，而银行又是高风险行业，关系到储户的资金安全。作为大堂经理的她，会积极向客户进行宣传，解释银行业务办理的常识，电信诈骗犯罪的特点，通过柜面宣传引导，张贴提示标提醒客户保护好自己的密码和存款介质，擦亮眼睛，从源头上防止电信诈骗事件发生。

丰富升华服务内涵，与客户同舟共济，携手并行，着力打造“与您同心、伴您同行”的服务品牌。在从事大堂经理期间，她也深刻认识和体会到在给客户提供优质服务的同时，更要保护好客户的财产安全，急客户之急，想客户之想。

关键词： 中国民生银行