传承雷锋精神 弘扬时代新风

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每名话务员日均接听量超70条，全年受理79万余件投诉举报咨询……陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称“陕西12315中心”）承担着全省12315热线接听工作，通过热线接听登记、分流转办，让消费者诉求事事有回音，件件有着落……

耐心、热情：努力接听好每一通消费者来电

今年年初，一名老年消费者来电，老太太操着浓重的方言，情绪非常激动，不断重复：“我是头一次网购，是不是被骗了，该咋办呀！”感受到老人的焦急，话务员耐心安抚：“您慢慢说，咱们一起回忆……”老人终于稳定情绪表达清楚原委。原来，老人听别人介绍电话订购了一束鲜花准备探望病人，钱转了花却没收到，商家电话也打不通了。话务员通过耐心细致地解答终于顺利帮老人登记工单，分流转办至有处理权限的部门。

在日常接听的电话中，并不是所有的消费纠纷都能通过12315热线处理、解决，但是话务员必须秉承着“想消费者所想，急消费者所急”的宗旨，做消费者的“贴心人”。有一次，一位消费者来电反映网购的羊肉收到后变质，商家和快递相互推脱。话务员接听中发现，被投诉的外地商家及快递超出了地域和职能的监管范围。消费者不认同解答，情绪非常激动。工作人员耐心告知市场监管部门的职责范围，帮助消费者理清思路，寻找其他解决途径，最终消费者情绪缓解并表示理解，此次通话共耗时43分钟。

高标准、严要求：对热线接听进行量质考核

12315热线是市场监督管理工作的重要平台和一线窗口，代表的是市场监管的形象。一名新人从入职培训、学习专业知识，由老员工带领接听，两三个月后才能独立接听热线。但是要成为专家，用专业和精准处理消费投诉可能要花费更久的时间。“涉及市场监管职责的法律有100多部、行政法规200余部、部门规章300余部。”陕西12315中心业务主管干部李靖说，“法律法规会有变化更新，接听的时候必须要专业解释作答，很考验话务员的业务储备量。没有长期积累和认真学习是不可能做好的”。

陕西12315中心共60个热线坐席，每名话务员日均接听量超过70条，多的时候能达到上百条。李靖参与制定了中心话务服务规范、话务质量监测等20项管理制度，2022年底，他们将这些规范汇编成册，提升了中心管理规范化、制度化、科学化水平。

全天候人工接听：立足岗位为民服务

2022年，陕西12315中心顺利实施“7×24小时”全天候人工接听，推动提升投诉举报处置效能，全力保障12315投诉举报渠道畅通高效。2022年全年受理各类投诉举报咨询共计79万余件，为消费者挽回经济损失7712万元。2022年5月，被省委省政府授予“陕西省先进集体”荣誉称号。

今年，陕西12315中心获得了多项荣誉，被全国妇联授予“全国三八红旗集体”，被省委宣传部授予“学雷锋活动示范点”。作为主管干部，李靖也获得了“陕西省岗位学雷锋标兵”先进个人荣誉称号。

李靖和12315中心员工始终坚持“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作原则，以消费者满意作为检验工作的唯一标准，做到立足岗位为民服务。 华商报记者 李婧

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