天天日报丨“五一”到安康游玩的你,有问题请打12345!接诉即办、办就办成!
来源:安康交通广播 发布时间:2023-04-29 11:40:59

4月27日

安康市生态旅游产业发展委员会办公室

安康市行政审批服务局


(资料图片)

印发

《安康市12345热线受理全市旅游事项

“接诉即办、办就办成”工作机制》的通知

全文如下

↓↓

安康市12345热线受理全市旅游事项

“接诉即办、办就办成”工作机制

▼▼▼

为深入贯彻落实省市“三个年”活动总体部署,充分发挥12345热线“总客服”作用,畅通游客和旅游经营者诉求反映渠道,及时受理办理相关咨询、求助、投诉等,切实保障我市旅游市场平稳有序发展,持续擦亮安康生态旅游服务品牌,特建立《安康市12345热线受理全市旅游事项“接诉即办、办就办成”工作机制》。

一、受理范围及承办单位

安康市12345热线受理市域内旅游事项的咨询、求助、投诉和建议等事项,涵盖来安游客吃、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇等方面。

市12345热线接到相关诉求后,按照“属地管理”优先,“谁主管、谁负责”原则,向各承办单位转办相关投诉。

二、办理诉求类型及时限

(一)一般类咨询、求助、投诉和建议问题

咨询类。市12345热线接到游客咨询诉求后,按照平台知识库进行解答,知识库无相关内容的使用“三方通话”联系责任单位即时解答。求助、投诉、建议类。话务员详细记录游客诉求,即时形成“旅游事项专用工单”转派承办单位办理。承办单位接到工单后,应在30分钟内联系诉求人,当日办结并回复,办理结果同时送市旅发委办公室。未按规定时限完成的,由市旅发委办公室专项督办,直至完成。

(二)紧急突发事项

市12345热线接到游客和旅游经营者反映的紧急突发事项时,第一时间电话联系责任单位,同时转派12345热线旅游事项专单,承办单位在接到电话通知或任务工单后,30分钟内联系上诉求人,及时到场处置,妥善做好突发事项的应对工作。

(三)涉法涉诉问题

各承办单位在接到市12345热线旅游事项专单后,经核实属涉法涉诉问题后,应在当日内向来电人详细解答,并引导来电人通过合理合法渠道申诉。

(四)满意度回访

市12345热线对旅游事项专单实行百分之百人工回访,办理满意的,办结归档;回访不满意的,发回重办,市旅发委办公室进行督办程序。

三、工作要求

(一)实现“四个快速”。一是要快速接办处置。12345话务中心要提高工作质效,确保旅游高峰期间热线接通率不低于90%,对旅游事项专单要快速生成、立即转派,真正实现接诉即办。二是要快速跟踪问效。12345热线中心派发旅游事项专单后,12345评价问效科要及时会同市旅发委办公室进行跟踪,实时掌握专单办理进展,并在微信联络群中汇报,对处办进度慢的事项进行督办问效。三是要快速正面报道。对旅游事项专单办理较好的案例要快速正面报道;将原本发生的旅游负面事件妥善处置,转化为对旅游问题快速办理的正面典型。四是要快速改善旅游环境。各承办单位在办理完游客或旅游经营者的投诉专单后,要举一反三,对相同或类似问题进行自查整改,杜绝相同事件的重复发生,打造优质的旅游环境。

(二)夯实值班带班制度。各承办单位要明确分管领导和业务联络员,节假日期间落实24小时值班制度,确保旅游事项“接诉即办、办就办成”。

(三)快速完善热线知识库。市旅发委各成员单位及时收集更新最新景区景点、酒店信息和涉旅政策等,由市12345平台统一录入知识库,提升游客咨询即时解答率。

(四)强化协调加强督办。在遇到部门相互推诿等疑难事项时,一律先由属地负责解决。同时,市旅发委办公室就同类问题商相关部门厘清权责。

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