改善就医感受 提升患者体验

典型案例系列报道

为进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，今年国家卫生健康委、国家中医药局在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动。为推动我省主题活动取得实效，陕西省卫生健康委员会正式启动2023年度全省医疗机构改善就医体验典型案例推荐评选工作。华商报特别开设“改善就医感受·提升患者体验”新闻专栏，选取具有可复制、推广的改善医疗体验举措进行专题报道，充分挖掘流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务新模式，助力提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

(资料图片仅供参考)

张大爷今年66岁，十年来膝关节疼痛时有发生，近三年更是酸痛难忍，且右膝关节已内翻畸形，严重影响生活质量。张大爷在辗转多家医院无果后，来到西安交通大学第二附属医院。经过详细的院前检查与麻醉评估，今年3月15日，张大爷在骨三科日间手术中心，成功进行了微创膝关节置换手术。术后6小时，张大爷的膝关节就能自然屈伸，同时可直腿抬高，手术完成当日，便可下地独自行走。以往，膝关节置换术至少3至5天才可出院，现在随着日间手术的开展，张大爷从入院到出院仅用了不到24小时。

>>严格的准入标准与评估制度,为日间手术安全保驾护航

“日间手术住院时间虽短，但手术安全性同样可以得到有效保障，这与手术技术、麻醉技术、护理技术的进步密不可分。”西安交通大学第二附属医院医务部主任刘明表示，“西安交通大学第二附属医院日间手术中心实施专科医师、麻醉医师、日间手术中心预约护士‘三位一体’的评估制度，制定了日间手术术式、日间手术患者、手术医师‘三准入’标准，以及实施术前麻醉评估、日间准入评估及出院评估‘三评估’体系，对不能如期出院、出院后病情变化的患者制定了应急预案。”

据了解，西安交通大学第二附属医院年就诊人次超过200万，由于地处中心城区，物理空间受限、医疗资源紧张等客观条件限制了患者就医便捷性，“住院难、手术难”的问题严重影响患者就医体验。为了解决患者迫切就医需求，医院坚持“以患者为中心”，通过提效率，扩资源，加强信息化建设，持续优化就诊流程，创新管理模式，盘活医疗资源，实现了日间手术的跨越性发展。

>>提效率、扩资源加强信息化建设,日间手术实现跨越式发展

“一方面，通过创新管理模式，提升运行效率。另一方面，加大资源投入，构建一流日间手术中心。”刘明介绍，目前医院已建成包含30张固定床位、4间专用手术室、1个管理中心、全流程信息化支撑的现代化日间手术中心。日间手术实行集中+分散运行模式，主管院长-医务部-日间手术中心三级管理体系，通过优化病例结构，开展路径管理，以同质化质控体系保障医疗安全。此外，信息化的日间手术管理系统的建设，实现了日间手术患者的集中管理。

因为充分的术前评估、精湛的医疗技术、贴心的全程服务，西安交通大学第二附属医院日间手术中心《信息赋能智惠日间》案例在“第七季改善医疗服务行动全国医院擂台赛”中获“百强案例”奖。据介绍，2023年上半年全院日间手术列数同比增长75.1%，15个临床科室累计开展74个手术术式，普外科、肿瘤外科等三四级手术日间占比持续攀升至83.8%，眼科病房日间手术比率达到94.92%。通过提升日间手术占比，不仅显著缓解了患者“住院难、手术难”问题，也让患者在解决病痛的同时，获得了更舒适的就医体验。 华商报记者 孙夏

打造“四心”服务

提升就医体验

有着70年发展历史的咸阳市中心医院，始终将“改善就医感受 提升患者体验”作为医院大课题，以“四心”服务，不断提升医疗服务温度，增加群众幸福厚度。

提升环境舒心服务

再造流程贴心服务

“医院环境一天比一天好，医护人员数十年如一日精心照护，疫情期间也没耽误治疗，大家一定要积极配合治疗。”透析20年的薛先生专门录制了视频，通过短片在“肾友会”上讲述自己的“透析人生”，感谢医院的治疗照护。

据了解，为解决群众就医不便、住院条件不佳的问题，医院领导班子带头压缩办公区域，实行职能部门合署办公，将行政楼和东侧租赁楼宇改建成病房，停车位全部留给患者，实施智慧停车管理，提供汽车遮阳挡板等便民设施。建设高标准母婴关爱室，在病区开设线上点餐、超市配送服务，使就医环境更加舒心。

同时，按疾病系统划分设置门诊诊区，将相关专科、医技检查就近设置并通过“医疗主街”连接，减少群众诊间跑路往返；采取“色彩+字母+数字编号”的指引方式，让患者“问路”更便捷。针对特殊人群，医院安装了残疾人远程手语翻译系统，增添了适老化设施，完善了无障碍化改造，使就诊服务更加贴心。

“不仅要提升医院环境，还要延伸医疗服务。”医务科科长田治海介绍，“医院创新开展‘互联网+’护理服务，通过‘线上申请+线下服务’，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供上门服务，打通患者就诊‘最后一公里’。”

优化细节暖心服务

发挥公益安心服务

70多岁的赵老先生儿女常年不在身边，老两口听力不好、行动不便，常为看病就医发愁。多亏有医院代办员全程陪同，老两口顺利看上了病、住上了院。对此，老先生的儿子特意托人送来了感谢信，点赞医院“三代办”服务。

赵先生口中的“三代办”服务，是咸阳市中心医院在咸阳市率先开展的一项便民举措和暖心工程。主要是为有需求的出院病人代办出院结算手续，代办病历复印及邮寄手续，为残疾人和70周岁以上无陪护患者代办就诊手续。门诊医技办主任彭雪艳介绍：“自2021年6月实施‘三代办’服务以来，累计服务患者4600余人次，在此基础上还进一步拓展了物品寄存、药品邮寄等诸多服务。”

“不光是大夫来义诊，还能抽血化验做B超，这是把医院搬到咱村里咧！”在礼泉县昭陵镇索山村里，村民把咸阳市中心医院“流动医院”围了个水泄不通。

第八党支部书记杨琼介绍道，“流动医院”以方便群众就医、传播健康知识、义诊健康查体为职责，10年间坚持自带干粮、清晨赶路、不惧日晒、不畏雨雪，把优质便捷的健康服务送到了咸阳200多个偏远村镇和基层社区的50余万群众身边，充分体现了公立医院公益属性。 华商报记者 陈梦扬

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