半岛全媒体记者王天书

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本报“金融3·15显微镜”热线18266638992开通后,我们接连收到市民关于元保保险经纪(北京)有限公司(以下简称“元保保险”)的投诉电话,表示自己在短视频APP投保时都遇到了“被莫名扣费”“哄骗投保”“虚假宣传”等问题。在了解相关情况并帮助市民退保、退款后,记者也登录短视频APP亲身体验了一次元保保险网络投保的完整流程。体验时记者发现,在投保页面中,用户与保险公司信息不对称、重要风险条款提示不足,而后续拨打元保保险客服热线时,智能语音助手、身份验证环节等又成为“拦路虎”,为市民联系人工客服、退保、退款增加了难度。

用户与保险公司信息不对称,重要风险条款提示不足

“我舅舅浏览视频平台时在元保保险投了保,已经被扣了五百多元。”2月27日,市民徐先生拨打本报“金融3·15显微镜”热线18266638992,表示自己63岁的舅舅在浏览网络视频平台时因误操作投了2份保险,共支出保费536元。对于舅舅投保的具体操作流程,徐先生也并不清楚,但他表示,同样的事情在2022年和2021年都发生过。“我通过元保保险的微信公众号联系到了人工客服,他们已经为我退还了保费。”徐先生说。

为了全面了解网络投保中可能隐藏的“陷阱”,记者亲身体验了一次网络投保的完整流程。按照市民在热线中反映的投保步骤,记者登录短视频APP后,在搜索栏中输入“元保”字样,发现第二个视频便是元保保险投放的附有“元保百万医疗险”购买链接的广告视频。记者点击视频进入后,视频中文字显示“现在点击视频下方,就能花每月6毛钱起,投保最高600万保额的元保百万医疗险”。随后记者点击了“查看详情”链接,进入页面后,按照指引依次输入电话号码、姓名、身份证号。信息填写完成后,点击“我要投保”后便有弹窗弹出,引导记者“同意次月升级保障”,随后,“保险条款/重要协议”弹窗也紧接着弹出,含有“健康告知”“投保须知”“免责说明”三部分内容,但是这三部分信息仅占据屏幕的1/4,需要上下滑动才能阅读条款与协议的全部内容,且字号偏小。最后,记者点击“我要投保”按钮后,便跳转到支付宝页面进行付款,但此时付款界面中的页面却由视频中所宣传的0.6元变成了1.1元。

在记者保费支付成功后,手机又由支付宝页面跳转回短视频APP的投保页面,确认支付成功后,投保页面正中间又出现了“完善保障”的按钮,记者点击后,又在页面的引导下,花费1.4元购买了另一份保险,购买流程与之前大致相同。在购买过程中,记者发现,各页面都未标明保险的具体名称,而且在页面末端处有灰色小字,显示为“温馨提示”,表示“本页面仅供参考,具体责任描述、疾病范围和释义以正式签发的保单和保险条款为准”。但是提示处于页面的最末端,且字号、字体颜色不明显。

退保、退费难,语音助手、身份验证等成“拦路虎”

完成投保后,记者拨打了元保保险的客服电话,电话接通后名为“VIP客服”的智能语音助手表示可以帮助查询保单、退费等,但是没有提供接通人工客服的选项。记者说出“人工”二字后,智能语音助手又称人工座席忙。记者再次重复“人工”二字后,又被要求“输入8位出生年月日并按#键验证身份”,但是记者随机输了16660808(即出生年月日为1666年8月8日),也通过了身份验证。

接通人工客服电话后,记者询问了保单具体信息,工作人员表示,记者共购买了两份保险,后续保费分别为23.6元和19.7元。而保费之所以升高,工作人员的解释是因为记者在投保时勾选了“自动升级”选项。随后,记者询问在购买第一份保险时,实际支付的保费为何由宣传页面中标注的0.6元变为了1.1元,工作人员介绍称,“公司有固定的费率计算方式,会根据年龄段、社保情况进行计算。要满足‘处于31至35岁这一年龄段’且‘有社保’这两项条件才能以0.6元的价格购买保险。”

最后,记者表明了自己的身份,并就“为何客服热线中的智能语音助手不提供人工客服选项”及“客服热线中的身份验证环节是真的有必要,还是单纯为消费者拨打客服热线增加难度”等问题咨询了工作人员,工作人员表示自己无法回答记者的问题,并表示会将问题记录下来,由专门的工作人员与记者联系。截至发稿,记者依然未接到工作人员的回复电话。

监管部门提醒:防范“套路”营销行为

在网络中浏览元保保险相关信息时记者发现,2022年3月22日,元保保险经纪(北京)有限公司因未按规定开展互联网保险经纪业务,被中国银行保险监督管理委员会陕西监管局给予警告并处1万元罚款,而该公司执行董事兼总经理孙舒立则被予以警告并处3000元罚款。

2022年1月,银保监会曾发布《关于防范“套路”营销行为的风险提示》明确指出,在保险营销中,有以“首月0元”“免费保障”等为噱头的误导投保“套路保”行为。并举例指出,在保险营销中,保费缴纳前轻后重、层层递增等“套路保”行为是以“优惠”之名进行诱导；一些互联网保险营销广告页面设置不规范、不清晰,在页面中诱导消费者勾选“领取保障”“自动续费”等选项。而针对种种风险或问题,银保监会消费者权益保护局则提醒消费者要注意防范此类侵害金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权的“套路”行为。

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